消费者协会简报十四期(总第295期)

2017-04-20 铜陵在线 www.TL0562.com 阅读(92) 我要评论0

消费者协会简报

十四
(总第295期)
2012年9月21日
消费警示

中秋、国庆两节消费警示

今年的中秋和国庆两个节日即将来临,且又是长假,为使广大消费者度过一个欢乐、祥和、愉快的节日,为此,市消费者协会发布两节消费警示:
一、注重食品安全,慎购路边食品
消费者在购物当中,要首选诚信、信誉好的商场、超市,在选购食品时,要了解其食品的生产日期等包装要求。中秋节期间也是月饼销售最好的时候,各类经营者也会抓住这个时期,抢占商机,此时,消费者就要理性的选择自己想要的东西,既要了解月饼的价格,更要了解月饼的成份、食品安全的要求等。对于过分包装的月饼,和选择网上购买月饼,消费者还是理性为好,毕竟月饼是吃的,并不是买回家观赏的,网上购买月饼也还是有风险的。其次是慎重购买无卫生许可证、无营业执照的小作坊生产的月饼和路边销售的月饼。
二、节日定饭店,问清楚为好
节日期间,会有很多消费者选择在饭店团聚,消费者在选择饭店时,最好事先问清楚酒席的价格标准、菜品数量等内容,酒店是否允许自带酒水等问题,用餐后最好让饭店开具一张发票,作为维权的依据。
三、出门旅游,安全很重要
中秋、国庆长假,很多消费者都会选择出门旅游,现在旅游有3部分人群,一是选择旅行社;二是自己或者家庭成员、或者朋友相伴旅游;三是自己或者几个家庭开着私家车旅游。无论是那种旅游,安全第一是必须的。选择旅行社,事先要和旅行社签订好合同,包括签订旅游意外保险合同;选择自己旅游,最好事先能够计划好旅游线路、旅游地景点情况、也最好通过网上预定好住宿,自己旅游需要相互提醒安全;选择私家车出行旅游,除了与选择自己旅游需要注意的内容外,更重要的是切忌疲劳驾驶,超速驾驶。
无论是那种旅游,还要注意饮食卫生,注意人身财产的安全,配备必要的药品、随身携带的财物要保管好,到山区或地形复杂的地方旅游,要防滑、防跌、防迷失。
陈波
理论探讨

以人为本的理念和解促和谐的模式

我国社会坚持科学发展观,而和谐发展是科学发展观以人为本理念的集中体现。和谐发展追求的是人与人、人与社会、人与自然的和谐。以人为本,促进人的全面发展,是和谐发展的出发点和归宿。作为消费领域中如何受理和解决消费纠纷的问题,就是要求我们必须真真切切的贯彻和落实科学发展观,进一步领会以人为本的精神实质,通过和解促进和谐,以和谐促进发展,达到共同促进社会全面和谐,进一步强化企业诚信经营的意识和主动承担社会责任的意识;进一步促进全社会共同维护消费者合法权益的意识和以人为本的和谐意识;进一步引导和倡导消费者理性消费、科学消费,依据法律规定来维护自己的合法权益;进一步提高消费维权工作者的基本素质,通过“和解促和谐”的维权模式,切实起到消协组织在社会中的作用,使消协组织在企业和消费者之间架起一座“和谐”的桥梁。
一、贯彻和落实“年主题”,突出和关注维权重点
贯彻和落实每年中国消费者协会确定的“消费与安全”
等年主题,既是我们全年开展工作的导向,也是我们当年在消费领域中需要重点关注的问题。每年,当中国消费者协会将年主题确定以后,我们一方面组织学习,及时领会年主题的内涵和目的;一方面通过自办的消协《简报》,将年主题的内容编印进去,广泛发往商家,不仅如此,还通过开展“3.15”纪念等活动,加强对年主题的宣传。通过宣传年主题,使社会能够了解民生的重要性、安全的重要性,以及“消费与环境”的关系,“消费与责任”、“消费与发展”的问题。通过宣传年主题,共同关注消费维权中的突出问题、重点问题。
二、以人为本,和解促和谐
1、基本情况。目前,铜陵市辖区共有5个市、县(区)消费者协会,24个消协分会,设立消费者投诉站和12315联络站为242个,其中:农村147个,城市社区52个,商场、超市、公用企业43个,“一会两站”覆盖面达到了100%。
2011年,我市共受理投诉为1415件,成功调解1377件,解决率为97.31%,其中:90%以上是通过和解促和谐的维权模式成功调解的。多年的实践告诉我们,解决消费者的投诉问题,促进商家以和解促和谐的方式解决消费者的投诉应该说是符合科学发展观的,也是以人为本的核心所在,是成功的方式方法。
2、畅通渠道,及时解决消费者投诉。目前,我市受理消费者投诉主要有这么几个渠道。消费者可以直接向当地消协或消协分会投诉,可以向市消协进行投诉,可以拨打12315申诉举报电话,也可以向12345政务热线进行投诉,也有消费者通过网上、“行风热线”等进行投诉,极大的方便了消费者的投诉。而解决投诉的方法是,所有这些投诉,我们都会及时转给相关企业或商家的“一会两站”负责人进行调查处理。市消协在与铜陵市保险行业协会建立联系制度以后,也在保险行业协会设立了消费维权联络站,针对消费者投诉保险公司的问题,就可以直接转交该联络站处理了。各级消协进行跟踪、指导、督办和协调,最终解决消费者的投诉,如果不能解决,及时告知消费者尽快搜集证据,走司法渠道。
3、倡导诚信经营,以人为本。商家是否诚信经营,不仅关系到商家自身的利益问题,同时也影响到商家在社会中的信誉问题,还会影响到商家在消费者心目中的地位问题,因此,商家诚信经营很重要,倡导商家诚信经营也就更重要。为此,铜陵市消协工作人员经常利用到企业,或者通过疑难的消费者投诉向企业负责人进行宣传和教育企业员工。向他们宣传诚信经营的重要性,认为只有很好的落实科学发展观,切实做到以人为本、以消费者为本,那么,你的企业就会赢得市场,就会赢得消费者,就会赢得属于你的企业的那份利益。如:2011年3月,消费者汪先生向铜陵市消协投诉,称他于2009年10月3日,在铜陵市某电器商场购买了一台价值5000多元的三星等离子电视,2011年3月24日,在正常使用的情况下,电视屏幕突然出现长达几十厘米的裂缝。报修后,3月26日,商家派人到汪先生家中进行查看,初步认为是质量问题,并现场拍下了照片,告知汪先生需要报送三星总部,3月28日,铜陵三星维修站人员答复汪先生,说他家的电视是物理损坏,不属于免费更换范围。铜陵市消协工作人员了解情况后,立即与商家取得联系,建议商家以消费者为本,本着实事求是的原则调查处理此事,不要损害消费者的合法权益。4月1日,商家答复市消协,三星总部非常确定是汪先生人为原因造成的,不符合更换条件。4月2日,消协工作人员分别与铜陵三星售后以及北京三星总部取得联系,建议其本着对消费者负责的原则,如果判断是人为原因,口说无凭,请给消费者出具检测报告,不能只凭照片来判断,如果不是人为原因,请拿出诚信态度,多为消费者着想,尽快解决汪先生的投诉问题,随后,铜陵市消协工作人员又多次与商家沟通、了解此事的进展,5月3日上午,再次催促商家,希望尽快解决,商家答复三星厂家已经答应为消费者免费换屏,至此这起时间达一个多月的消费者投诉终于获得了圆满结局。像这样的例子还有许多。
4、倡导优质服务,承担社会责任。企业经营往往很重视如何更好、更快、更多的占领市场,在经营模式中不断推出一个又一个的消费活动,来吸引消费者。在出现消费纠纷,解决消费者投诉过程中,有时候这些商家会不耐烦,或利用消费者不懂法律法规,或故意为难消费者,加上企业一些员工的素质不高,往往消费者感觉非常委屈,虽然,通过向消协投诉最终都基本获得了解决,但是,有些时候就反映出商家在维护消费者合法权益,履行职责,承担社会责任方面开始出现了问题,这就不利于和解促和谐的发展方向了。如:2010年我市某大型商场一度出现消费者投诉趋多现象,而消费者对该商场的员工和处理投诉的都表示怀疑,消协工作人员经常会接待消费者投诉该商场的问题。针对这一情况,铜陵市消协负责人及时与该商场的董事长取得联系,建议该商场必须加强员工的素质教育,做好商品质量进货关,提高优质服务,以消费者为本的思想,切实解决消费者的投诉问题。
今年夏天起,我市的某电器销售商家也一度出现消费者投诉趋多现象,并且消费者的投诉往往解决的不及时,甚至故意为难消费者,市消协负责人及时打电话和该电器卖场的总经理进行沟通,建议他们加强内部管理,保证商品质量,履行告知义务、履行合同等。有效及时的解决消费者的投诉问题,针对商场承诺的空调安装时间、和电器送货时间要兑现承诺,减少投诉量。
通过这2个例子是想说,倡导企业和解促和谐,有利于和谐促发展,但是,不能仅仅依赖于企业完全通过和解来解决所有的消费者投诉问题,有时候需要消协组织及时发现问题,及时解决不利于和谐的问题,也就是说,促进和解促和谐,还必须走“从事后救助为重点,向事前引导、事中监督与事后救助并重转变”这样的工作方法。上述两个企业通过找差距、强化内部管理,以进一步提高员工素质为主,严把商品质量关,重视和维护消费者的合法权益,努力提高社会责任意识,又赢得了消费者的满意。
5、加强法律宣传,依法维护权益。应该说到消协来投诉的,绝大部分的消费者还是能够尊重法律,依据法律法规来维护自身的合法权益。当然,也有一些消费者在权益受到侵害时,往往情绪过于激动,加上对法律法规了解的不够,在向消协提出解决消费纠纷和诉求中,总会提出超过法律法规规定,又没有法律依据的赔偿条件。尽管消协组织在调解的过程中,通过宣传法律法规,一些消费者最终选择了与商家进行了和解,但是,由于缺少法律依据和消费者提出的赔偿要求过高,商家与消费者无法达成一致意见,这样的投诉最终均以调解失败结束,就2012年上半年而言,我市这方面调解失败的案件就有8起。如:今年3月份,张先生家的油烟机罩突然爆炸,消费者提出除了相应的赔偿外,还提出商家必须赔偿5万元的精神损失费。消协分会在协调过程中,由于没有相应的法律依据,最终结果是,商家同意赔偿一个油烟机,和一次性赔偿2000元的其他损失。今年7月31日,姚先生来到市消协投诉,称7月30日在某超市购买的冰箱,商家没有按照规定时间(7月31日上午)送货,商家又说没有货了,要姚先生等几天,姚先生投诉要求商家双倍赔偿,并赔偿500的损失,商家完全不同意姚先生的这个诉求条件,并积极从合肥进行调集货源,于31日晚上将冰箱送到了姚先生家里。
像这样的例子每年都有,最后,有消费者做出让步的,也有消费者坚持自己的观点,不愿意和解,想走司法渠道解决的。
在积极倡导和解促和谐的理念下,不仅仅是希望商家能够主动与消费者进行和解,但是,由于消费者要求过高,且没有法律依据的情况下,消协组织就担负着如何通过法律法规的宣传,使消费者在了解法律法规后,自愿或者同意与商家达成消费者能够接受的和解结果。
三、加强教育,提高消协组织的公信力
在和解促和谐的模式中,消协组织起着联系企业与消费者之
间的纽带作用。一方面需要企业承担社会责任,主动与消费者进行和解;一方面教育消费者依法维权,依据法律规定积极与商家达成和解。
1、积极开展消费教育活动。我们通过举办“3.15”纪念活动、“五五普法”等活动,开展宣传活动外,还通过深入露采等社区、淮河路学校、合百等商场、市政府行政服务中心的工作人员等开展消费教育活动,目的是宣传《消法》等法律、法规,宣传“年主题”,还宣传一些有关的消费知识,讲解一些维权途径和怎样维权,发布一些消费警示等内容。
2、充分发挥消协组织的作用,提高消协组织的公信力。消协组织的存在,给社会经济发展起到了很好的作用,它在政府与社会、企业与消费者之间起到了不可或缺的作用,因此,消协组织本身必须不负政府、社会、企业和消费者的期望,确立正确的使命感、责任感和社会感。使政府放心、社会肯定、企业相信、消费者满意这样一个社会团体组织。
3、努力提高工作人员的素质。消协工作人员的素质高低,直接关系到能否胜任消协工作的基本条件。必须加强对法律法规的学习,同时加强对投诉调解的处理方法、解答技巧、情绪表情等方面的学习,主动与企业进行沟通,及时通过媒体广泛宣传,引导消费者科学消费、理性消费、依法维权。
只有这样,我想,和解促和谐才能实现它的价值,和谐促发展才能凸显和谐的科学内涵。
朱婧

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